Bon à savoir
Qu’est-ce que la téléphonie IP ?
La téléphonie VoIP (téléphonie sur le Protocole Internet ou téléphonie sur IP) est le terme employé pour décrire les technologies utilisant différents protocoles utilisés pour échanger la voix, le fax et d’autres formes d’informations, traditionnellement transmises sur le réseau téléphonique public commuté (RTC). L’appel voyage sous forme de paquets, sur un réseau local (LAN), ou sur Internet, évitant les péages RTC.
Ayant débuté au milieu et à la fin des années 90, le protocole Internet et TCP/IP a commencé à pousser l’industrie du téléphone et des communications au changement. Le protocole Internet devient le transport de la plupart des données de communications. A présent tous les opérateurs téléphoniques utilisent l’infrastructure IP en partie, ou pour tous leurs services concernant la voix. La plupart des entreprises ont migré du réseau RTC vers la VoIP pour leurs communications audio internes, ou ont l’intention d’implémenter cette technologie dans le cadre de leur solution de Communications Unifiées.
La téléphonie VoIP pour les entreprises
Les avantages de la téléphonie VoIP dans le monde de l’entreprise sont nombreux, mais l’avantage principal reste en termes de coûts liés à l’infrastructure et aux factures télécom. Les solutions IPBX VoIP modernes comme 3CX peuvent s’installer sur du matériel existant non propriétaire ainsi que sur des machines bon-marché comme un mini PC. Les standards téléphoniques traditionnels et les solutions VoIP propriétaires nécessitent une implémentation sur une architecture fermée, qui peut coûter des centaines de milliers d’euro, et sont beaucoup plus compliqués à administrer, configurer et maintenir. Il est aussi beaucoup plus facile et beaucoup moins cher de faire évoluer un système de téléphonie VoIP aux standards ouverts
L’utilisation de la VoIP et des services de trunks SIP permet aussi de réduire fortement ses factures de téléphone mensuelles. Cela est notamment dû au fait que les entreprises peuvent facilement connecter des bureaux et succursales distants dans d’autres villes ou pays, permettant des appels au sein de l’entreprise gratuits. Les appels longue distance sont beaucoup moins cher, et en général, les tarifs en VoIP sont beaucoup plus bas.
Les systèmes de téléphonie professionnels sont aujourd’hui en mesure d’offrir bien plus que des appels téléphoniques standards. La téléphonie VoIP a propulsé le développement de solutions de communications unifiées qui peuvent offrir un package de communication complet tout en un, qui peut être géré sur un réseau unique et depuis une plateforme unique. Cela veut dire que les entreprises peuvent facilement passer des appels, faire de la visioconférence, collaborer, discuter par messagerie instantanée et plus encore, via un service unique. Ces solutions ont aussi permis aux utilisateurs de pouvoir passer des appels téléphonique VoIP via leurs smartphones et leurs ordinateurs, par le biais d’applications ou de clients web.
L’entreprise a la possibilité d’acquérir un système de téléphonie VoIP sous 2 formes :
- Équipement physique : Votre système de téléphonie VoIP (IPBX) est ainsi intégrée pleinement dans un serveur physique qu’il convient d’installer dans votre centre de données, et souscrire à une offre de service de numéro fixe virtuel d’accès à un opérateur télécom alternatif tel que GTS
- SaaS (Software as a Service) : La prestation de gestion de votre système de téléphonie IP (CloudPBX) est sous-traitée à un opérateur télécom alternatif tel que GTS qui vous commercialise tous les services.
Qu’est-ce qu’un numéro virtuel ?
Un numéro de téléphone virtuel est un numéro qui n’est pas lié physiquement à un poste téléphonique ou à une carte SIM, contrairement à un numéro de téléphone traditionnel. Les appels et messages envoyés vers un numéro virtuel sont redirigés soit vers des plateformes de services VoIP & SMS, soit vers des applications softphone sur ordinateur ou mobile.
Très répandus dans tous les pays occidentaux où les numéros fixes sur ligne filaire du réseau téléphonique commuté (RTC) ne sont plus offerts, les numéros virtuels permettent de déployer aisément des solutions de téléphonie professionnelle quelle que soit la localisation géographique de l’entreprise.
Les avantages des numéros virtuels
- Obtenir facilement un numéro unique multi-services & multi-sites
Grâce à leur rapide activation et souplesse d’utilisation, les numéros virtuels permettent à une entreprise d’obtenir facilement un numéro virtuel spécifique : pour son standard téléphonique et son support téléphonique, et pour équiper ses collaborateurs de numéros professionnels, et pour ses campagnes SMS marketing.
Plus besoin d’utiliser des numéros mobiles (non autorisés) ou des numéros fixes sur lignes filaires (en voie de disparition) !
- Renforcer l’identité numérique de l’entreprise
Utiliser un numéro unique d’identification sur tous vos sites et pour tous vos services de communication et de marketing mobile. Ainsi, vos clients enregistreront votre numéro d’identification dans leurs contacts sur mobile pour une meilleure expérience-utilisateur de vos services numériques.
- Séparer vie privée et vie professionnelle
Utiliser un numéro virtuel dédié pour votre activité professionnelle plutôt que votre numéro personnel permet de facilement séparer vie privée / vie professionnelle.
- Améliorer la qualité d’accueil téléphonique ainsi que la productivité des agents & personnel du service client où qu’ils se trouvent (en mobilité sur site, en télétravail ou en déplacement même à l’international)
Qu’est-ce qu’un standard téléphonique virtuel (CloudPBX)
Grâce au Cloud, vous avez dorénavant la possibilité d’externaliser votre standard téléphonique. Plutôt que d’acheter du matériel et de l’installer dans vos locaux, vous souscrivez un service de standard téléphonique virtuel auprès d’un opérateur télécom fournissant également des numéros virtuels.
De plus, le standard téléphonique virtuel dispose de multiples fonctionnalités qui le rendent plus performant que les solutions classiques de PABX, le tout à moindre coût de mise en service sans coût d’investissement.
Les avantages du standard téléphonique virtuel
- Pratique et économique : pas d’achat et d’installation de matériel coûteux, pas de câblage, pas de maintenance, pas de connaissance technique particulière requise, fonctionne avec tous les téléphones, fixes et mobiles
- Mobilité : en redirigeant les communications sur votre mobile, vous recevez vos appels partout où vous vous trouvez, même à l’étranger
- Facilité d’utilisation : les interfaces de gestion sont ergonomiques et intuitives
- Adaptabilité : le standard virtuel évolue en même temps que vos besoins, vous modifiez quand bon vous semble le nombre de postes utilisateur, les fonctions…
- Professionnalisme : vous bénéficiez d’un standard professionnel qui participe à l’image de votre entreprise
Qu’est-ce que les Communications Unifiées ?
Notre quotidien évolue. La mobilité au travail prend le pas sur la sédentarisation avec notamment l’essor du télétravail. Notre téléphone portable devient un outil de travail privilégié. La technologie est omniprésente et offre de nouveaux usages. Il est ainsi important de repenser le fonctionnement des communications dans l’entreprise. Nous entrons dans l’ère des communications unifiées, aussi appelées UC pour “Unified Communication” et du UCaaS “Unified Communication As A Service”.
D’où viennent les communication unifiées ?
Comme bon nombre d’innovations, les communications unifiées sont poussées par des évolutions technologiques et comportementales.
Vous avez certainement déjà entendu parler de Voix sur IP, VoIP ou Voice over IP ? Cette nouvelle approche technique qui vise à remplacer les lignes RTC obsolètes a déclenché la révolution des communications unifiées. Les communications transitent donc maintenant sur les réseaux IP comme l’ensemble des flux informatiques.
Nous en parlions en introduction, les usages et les comportements au travail évoluent. La journée de travail type a été bouleversée en moins d’une génération. On veut aujourd’hui pouvoir disposer de notre environnement de travail sur tous nos appareils et dans n’importe quel environnement. On souhaite pouvoir collaborer avec nos collègues par différents moyens, adaptés à notre contexte. Que ce soit par le biais de messagerie instantanée, de vidéoconférence ou d’appels voix.
Ces changements comportementaux et les possibilités offertes par l’émergence de nouvelles technologies ont poussés les éditeurs de solutions de communication à réinventer leurs offres. Les communications unifiées sont nées.
Alors les communications unifiées, qu’est ce que c’est ?
Nous pourrions vous proposer la définition suivante : “Suite d’outils et d’applications de communication synchrones et asynchrones pleinement intégrés”.
Mais on se dit que cela n’aide pas forcément et que cela nécessite quelques clarifications.
Tout d’abord une solution de communication unifiée permet de réaliser des communication synchrones et asynchrones. Que veut-on dire par là ? Les communications synchrones sont les appels audio et vidéo. Les communications asynchrones comprennent la messagerie instantanée, le présentiel et les échanges de documents.
Par ailleurs, une solution de communication unifiée permet de s’affranchir de son simple poste téléphonique qui n’est pas forcément compatible avec la mobilité (mais qu’il ne faut pas enterrer pour autant). Elle se compose donc de différentes applications : Mobile, Web ou Desktop. Ces applications sont pleinement synchronisées entre elles et donnent accès à toutes les fonctionnalités de communication d’entreprise.
Enfin la communication unifiée permet une intégration avancée dans les systèmes d’information et logiciels métiers. Il est ainsi possible de disposer d’outils de communication au sein de son CRM, son ERP ou ses applications de gestion de la relation client. Il est par ailleurs possible d’intégrer l’ensemble de ses contacts issus de sources diverses.
Pour résumer, la communication unifiée offre un accès à ses outils et fonctionnalités de communication d’entreprise (Voix, Chat, Vidéo, Présence) sur tous les terminaux utilisateurs dans une expérience pleinement intégrée.
Quelques fonctionnalités clés
Une solution de communication unifiée vous apporte un ensemble de fonctionnalités adaptées aux usages professionnels.
- Numéro unique : Vous recevez tous vos appels sur vos différents terminaux avec votre numéro professionnel
- Annuaire centralisé : Vous avez accès à tous les collaborateurs de votre entreprise pour les joindre rapidement
- Audio/Vidéo conférence : Vous pouvez organiser en quelques clics des audio ou vidéo-conférences avec vos collègues et clients
- Partage d’écran : Collaborez en direct avec vos équipes projets ou réaliser des présentations clients
- Messagerie instantanée : Rien de plus simple pour interagir rapidement avec vos collègues sans risquer de la déranger
- Statut/Présentiel : Ne prenez plus le risque de perturber un rendez-vous client, vous pouvez connaître le statut de vos collègues
- Répondeur professionnel : Vous pouvez différencier votre répondeur personnel et professionnel. Vous avez la possibilité de recevoir votre messages vocaux par email
Qu’est-ce que le UC peut apporter à votre entreprise ?
Avant de commencer par tous les bénéfices organisationnels que peuvent vous apporter les communications unifiées, il convient d’en présenter le principal avantage : Economique !
En effet, les communications unifiées et la Voix sur IP permettent de réaliser d’importantes économies. Par ailleurs, elles offrent aux organisations d’important gains en matière de productivité en fluidifiant le partage de l’information.
Mais ce n’est pas tout, les communications unifiées permettent aux collaborateurs de :
- Télétravailler dans des conditions optimales
- Disposer d’un outil de communication professionnel à tout instant
- Améliorer le confort au travail en facilitant les échanges et la collaboration
- Adapter ses habitudes de travail à ses contraintes personnelles
Pour les dirigeants, les communications unifiées sont aussi :
- Un outil de collaboration unique au sein de l’entreprise permettant d’éviter la multiplication des solutions
- Un moyen de maîtriser la confidentialité des communications de l’entreprise dans un environnement contrôlé
- Une capacité à migrer vers une approche 100% virtuelle du poste de travail en éliminant les téléphones fixes.
La communication unifiée en mode Cloud, la révolution UCaaS
Les solutions de communications unifiées sont accessibles sous plusieurs formes, que ce soit sous forme d’équipement physique, de logiciel ou de service. Le UCaaS (Unified Communication As A Service) est la livraison en mode service d’une solution de communication unifiée hébergée dans le Cloud. Les fonctionnalités ne changent pas, seul le mode de livraison et de consommation des services évoluent, en mode SaaS.
Beaucoup d’entreprises choisissent l’UCaaS pour sa flexibilité et sa simplicité. Il permet par ailleurs de limiter les investissements en matériel et de s’affranchir de la maintenance opérationnelle.
Qu’est-ce qu’un centre d’appel
Il s’agit d’un logiciel qui permet aux Entreprises de professionnaliser leur gestion de leurs communications avec les prospects et clients. Cela signifie à la fois d’optimiser et d’automatiser les process de distribution et de qualification des appels entrants, mais aussi d’analyser ses rapports d’activité pour adapter la solution de gestion à ses besoins réels.